Il mondo dei social network e della pubblica amministrazione si inseguono da anni. Molto spesso le amministrazioni e i loro dipartimenti usano i social come cassa di risonanza, altre volte come strumento di propaganda politica, pochissime volte per comunicare giorno dopo giorno con la cittadinanza ed interagendo con loro.
Questa mattina abbiamo scoperto dal profilo Twitter di Alfonso Samengo, caporedattore Rai Calabria, che nei mesi scorsi anche l’Agenzia Regionale per l’Ambiente della Regione Calabria, l’Arpacal, ha attivato i suoi social network ed iniziato ad interagire: in più, proprio qualche giorno fa, ha pubblicato un lungo questionario chiedendo ai suoi utenti consigli su come comunicare al meglio e come lavorare bene sui social network. Noi della Efferre Communication abbiamo dunque pensato di dare loro non solo una serie di risposte anonime sul loro lavoro, ma una serie di consigli dettagliati su quanto stanno facendo e sui punti sui quali, secondo noi, stanno sbagliando. Speriamo vivamente verranno apprezzati!
COSA FANNO. Attualmente, l’Arpacal è presente su Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, YouTube. Già, ma come? Quello che vogliamo fare in questo post è andare a controllare, in maniera estremamente rapida, la loro comunicazione e cercare di dare loro alcune dritte per potere lavorare al meglio su un ambito, quello della #SocialPA, davvero complesso.
Innanzitutto, un primo dato salta all’occhio: la comunicazione è assolutamente identica per tutti i social network. Lo stesso contenuto viene sparato su Facebook, su Twitter e su Google Plus (qui con rare eccezioni, molte cose non vengono condivise) senza distinzione. Questo però è un errore abbastanza grave: ogni social network ha la sua comunicazione, i suoi tempi, le sue specificità e non è detto che un tweet riportato su Facebook abbia la stessa efficacia. Eccovi alcuni esempi:
Come vedere sono esattamente identici: il problema è che il contenuto è pensato per Twitter, con dei tag specifici, che su Facebook non vengono poi ripescati in maniera corretta. Da notare, poi, che la chiocciola davanti a Lamezia Terme non rimanda a nulla: non ci sono account istituzionali con quel nome, ma se si cerca su Twitter l’utente @lameziaTerme esce invece questa persona qui, che niente ha a che fare con la città lametina.
FACEBOOK. Andiamo ora nel dettaglio, invece, di come sono utilizzati i singoli social. Iniziamo dal nome della pagina: essa non ha una vanity url, ovvero un nome univoco. Se cerchiamo infatti Facebook.com/arpacal su Facebook, apparirà un profilo privato e non una pagina, probabilmente aperta qualche tempo fa e non più aggiornata. La soluzione migliore sarebbe unire le due cose, la procedura si trova facilmente qui, nella guida ufficiale del social network.
Le recensioni alla pagina, che non hanno mai ricevuto risposta.
Andando avanti nell’analisi, si nota come vi sia un utilizzo decisamente eccessivo degli hashtag: essi devono servire a categorizzare una conversazione, magari cercando un’etichetta univoca che possa definire le diverse parti della comunicazione (pensiamo ad esempi come #labuonascuola, #ItaliaRiparte o alla comunicazione sulle allerte meteo, che seguono ormai lo standardizzato #AllertaMeteo e la sigla della regione o della città, come #AllertaMeteoCal) e non essere usati per accentuare e dare importanza ad una singola parola. Questo succede perché i contenuti sono ribaltati in maniera univoca da Twitter, copiati e incollati: se alcuni hashtag su Twitter possono avere un senso, su Facebook non ne hanno assolutamente.
Inoltre, l’account presenta diversi resoconti live degli incontri: esso però non è lo strumento adeguato. Facebook infatti non segue un ordine cronologico nel suo newsfeed, quindi l’utente vedrà i contenuti in maniera frammentata. Prassi vuole, infatti, che il live report venga affidato a Twitter, magari anche creando un hashtag che raccolga tutto, e che su Facebook si facciano presentazioni degli incontri e resoconti finali, magari con album fotografici o con link a corredo.
Chiudiamo con le recensioni: la pagina non ha un rate alto, ma quello che stupisce è che a fronte delle numerose recensioni negative chi gestisce la pagina non abbia mai chiesto il motivo di quel voto negativo, per avere un feedback dall’utente.
TWITTER. Anche qui il discorso è abbastanza complesso. Addirittura l’Arpacal ha due account, che tendono a retwittarsi tra loro: uno è @arpaCalabria, l’altro è quello della Centrale Multirischi, ovvero @cfm_Arpacal. Ha senso decentrare così le informazioni, visto tra l’altro che molto spesso questi due account veicolano gli stessi contenuti? Non sarebbe meglio unificare i due account e creare degli hashtag che distinguano gli operati di sede principale e sede decentrata?
Discorso a parte merita invece l’interazione con gli utenti, che è praticamente assente: l’account si limita a scrivere contenuti one-to-many, come fosse un bollettino, ed a retwittare contenuti prodotti da altri. Questo è esattamente il contrario di quanto si dovrebbe fare sui social network, ovvero interagire con gli utenti e dare loro informazioni su quanto si fa giorno dopo giorno.
I contenuti condivisi dall’account Google+ di ArpaCal
GOOGLE PLUS. L’Arpacal è presente anche sul moribondo social di Google: anche qui i contenuti sono ribaltati e identici a quelli di Facebook e Twitter ed anche qui vi sono alcuni errori che andrebbero rivisti: ad esempio, su GooglePlus non si taggano le persone e gli account usando la chiocciola, ma usando il segno +. Nella foto di fianco vediamo come vi sia invece una chiocciola a taggare un account, cosa sostanzialmente inutile.
INSTAGRAM. Attualmente pare non esserci una presenza ufficiale e certificata di ArpaCal sul noto social network fotografico. Non vi è alcun rimando sul sito ufficiale e non viene mai citato nei loro resoconti, a differenza degli altri account. Abbiamo però trovato che vi è un account della Centrale Multirischi, già citata prima nella parte riguardante Twitter: l’account si chiama @cfm_arpacal ed ha un solo post, datato 31 settembre, e un solo follower.
L’account Instagram del CFM ArpaCal
ALCUNE DOMANDE. Molto rapidamente, abbiamo fornito una nostra analisi di quanto fatto (il questionario non ci bastava, e ci piace essere precisi 🙂 ) ma avremmo un po’ di domande:
- Perché utilizzare tutti questi social network? Il grande sforzo per aggiornarli tutti ha un risultato: nessun canale è curato adeguatamente, tutti i contenuti sono uguali e il risultato non è dei migliori. Probabilmente sarebbe meglio sceglierne per il momento uno, al massimo due, e curarli meglio.
- C’è un piano editoriale? I contenuti paiono essere inseriti senza grossa cura e senza una pianificazione di essi. A parte annunci di manifestazioni e convegni o bollettini, non vi sono contenuti che possono portare engagement e coinvolgimento dei cittadini.
- Come mai manca una policy? Essa è espressamente richiesta dalle linee guida della comunicazione pubblica e della #socialPA.
- Perché utilizzare due diversi account su Twitter per condividere le stesse identiche cose?
Questi i nostri interrogativi. Speriamo si veda, da questa analisi, la nostra buona volontà nel proporre interventi migliorativi. Comunicare sui social network per aziende e pubbliche amministrazioni è il nostro lavoro, e se vorrete approfondire queste nostre osservazioni e contattarci per noi sarà un enorme piacere aiutare una pubblica amministrazione a diventare più social, migliorando e formando le risorse a sua disposizione e sopratutto fornendo un servizio sempre più utile ai cittadini calabresi. L’Arpacal solvge un grande e importante lavoro in un territorio difficile come quello calabrese e le sue attività, così come anche il suo impegno sui social network, meritano una menzione speciale: quando vorrete, noi saremo pronti a fare la nostra parte!
Due persone, quattro mani, otto occhi. Effe e Erre credono nell’importanza della comunicazione e dei social network, ma solo se son fatti bene. Bravi, ma a loro insaputa, fanno coppia nel lavoro e nella vita: spesso, ma non sempre, riescono anche a pensarla nello stesso modo.